Скрипты продаж — это то, что мы пропагандируем и считаем как частью продаж, так и маркетинга. И я вам даже больше скажу, мы их внедряем во все проекты, с которыми работаем. За все время мы оформили уже пару сотен скриптов для разных сфер и столкнулись с разными “хотелками” клиентов. Одним сделайте скрипт в ворде, другим в экселе, третьим в CRM, ну, а четвёртым нужен конструктор скриптов продаж. Вот как раз этим опытом мы с вами и поделимся сейчас. Что выбрать и куда копать.

Кому — таторы, а кому — ляторы

Есть интересный момент в романе “Голый год”. Стоит значит человек и смотрит на вывеску “Коммутаторы, аккумуляторы”. И говорит: “ — Кому — таторы, а кому — ляторы”. Вот тоже самое и с оформлением скриптов. Всё зависит от самого сценария.

В своей работе мы грубо делим скрипты на два типа оформления:

• последовательные;
• схематичные.

Последовательные — это когда всё образуется в виде блоков, которые идут строго друг за другом. Схематично — когда блоки расплетаются и вы, в зависимости от вида ответа, уходите в ту или иную ветку.

И как показала практика имеет место быть и тот, и другой вариант. Причём, также опыт показал, что не всегда нужно зацикливаться на сложных конструкторах, порой достаточно обычного распечатанного листочка. 

Чтобы определиться, что лучше будет именно для вас, давайте рассмотрим плюсы и минусы каждого оформления с примерами, после чего перейдем к конкретным сервисам, если вы выберите всё таки конструктор.

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Word

Самый простой, и самый часто используемый нами вариант исполнения. Подходит для большинства случаев и при этом довольно удобен. Оформление происходит по последовательной схеме, где вы просто листаете вниз и всё читаете, но для большего удобства мы добавляем небольшие гиперссылки к блокам для более быстрого перехода. 

Основным плюсом такого оформления является то, что в нём легче всего перемещаться, если у вас собеседник может ответить иначе, чем есть то, что написано в скрипте. А такое, поверьте нам, довольно часто происходит. И всё потому, что у продавца перед глазами не конкретный список вопросов-ответов, а общая структура, по которой при необходимости он может свободно перемещаться, учитывая контекст разговора.

HTML

Практически тот же самый вариант, что и ворд. Вся разница заключается в том, что вы берёте скрипт и делаете его похожим на текстовый сайт, где при клике на один из вариантов ответа, вас перекидывает на следующую фразу. Но всё это делается в рамках одной страницы.

Я лично не люблю такой вид, потому что это “ни рыба, ни мясо”. Это не облегчённый скрипт, как в ворде, и не системный, как в конструкторе. В результате мы мучаем операторов поиском фразы, если вдруг что-то пошло не по сценарию.

Excel

Более удачный промежуточный вариант между вордом и конструктором сценариев продаж. Смысл заключается в том, что мы берём весь диалог и разбиваем на огромное количество веток. Где каждая двигает оператора и клиента в нужном нам направлении. И всё это, как вы поняли по названию, оформляется в екселе с помощью квадратиков и стрелочек.

Очень сложно оформить такой скрипт, точнее его править. Потому что если вам вдруг придётся вставить новый ответ, или уж тем более блок, то вам придётся передвигать всё, настраивать снова все взаимосвязи, чтобы всё было ОК. Если скрипт большой, то делается это крайне медленно в силу того, что ексель изначально не создавался под такие задачи.

И к тому же, большим минусом такого оформления является перескакивание между блоками. Это тот самый момент, когда вы тащите свою мышку несколько секунд из одного края листа в другой, чтобы увидеть что нужно сказать клиенту. А он в это время задаёт вам уже другой вопрос и вы оказываетесь в крысиных бегах.

MindMap

Улучшенная версия эксель оформления. Все стрелочки и блоки создаются по одному нажатию клавиши и при необходимости довольно легко можно добавить новую ситуацию. Но опять же из-за долгого перемещения из одного края скрипта в другой, мы не рекомендуем этот способ. Хоть он и имеет место быть в нашем списке.

CRM

Сейчас многие CRM-системы на своих платформах делают так называемые конструкторы.

Конструктор

Вот мы и подошли к самому интересному, к специальным сервисам/программам/плагинам, которые позволяют на своей платформе сделать так, чтобы вы при нажатии той или иной фразы перемещались к нужному тексту. За 3 года написания скриптов мы попробовали довольно большое количество разных решений. И успели даже зачать идею создания своего, но в результате отложили на потом. Ведь всё таки мы, в первую очередь, профессионалы в скриптах продаж, а не в сервисах. 

Мы согласны, что конструкторы нужно внедрять в компании, но не во всех случаях. И с учётом пожеланий клиентов, которые обращаются к нам, можем сказать, что они нужны только в 2-х случаях из 10-ти. Возможно, у нас такие клиенты, но факт остается фактом. И статистика такая, потому что вам реально стоит перейти на специальный софт только в двух случаях:

1. У вас очень большой и сложный скрипт. В котором сложно перемещаться при всех других оформлениях. И не просто сложно, а скорее невозможно, даже при большом желании;
2. У вас очень жёсткая структура беседы. Клиент в 99% случаев не может выскочить из сценария и “отмочить” что-нибудь необычное. Идеальная ниша — колл-центр банка.

Во всех остальных случаях, это только усугубит ситуацию. Если скрипт реально небольшой, то тут всё сразу понятно, смысла в конструкторе нет. Если клиенты часто себя ведут не шаблонно, то тоже смысла нет. Иначе вы заранее обрекаете своего менеджера на провал, потому что даже если он придумает из головы ответ, далее ему, исходя из контекста разговора, придётся резко перескочить в другую ветку скрипта, а это не так легко сделать.

Если Вы настаиваете

Но раз тема статьи делает акцент на конструкторы скриптов продаж, то давай разберёмся какой лучше будет выбрать именно вам. Только сразу забегу вперёд и немного разочарую вас, “Best of the Best” или, по-русски, “Лучшего” в данном списке не будет. Потому что, во-первых, такое заявление будет очень субъективно, а во-вторых, такого сервиса мы еще не нашли 🙂

Сегодня рассмотрим только те, что ставятся на компьютер или используются через сайт. Все остальные варианты плагинов, которые встраиваются в CRM-системы, мы не берем во внимание в силу того, что это и есть практически все сервисы.

Вашему вниманию список тех конструкторов, которые точно можно пробовать в работе:

Название	Бесплатная версия/ пробный период	Стоимость минимального доступа  на один месяц	Примечание
ScriptOn	10 дней	1475 рублей	Сервис для создания скриптов в формате HTML
HyperScript	30 дней	166	Наилучший результат достигается при интеграции с CRM
ScriptDesigner	14 дней	500 рублей	Довольно простой сервис без лишних функций
КоллХелпер	15 дней	650 рублей	Конструктор, который включает в себя CRM
Sales Elevator	—	499 рублей/ доступ на 1 сотрудника	Сервис без доп. функций, но довольно удобный для создания сложных связей
TurboSite	—	Бесплатно	Изначально это программа для создания электронных учебников

Однозначно вам рекомендую попробовать все, потому что у каждого из них есть свои плюсы и минусы. Но на момент написания статьи, все конструкторы имели баги, поэтому нужно смотреть, что для вас будет критично, а что нет. Причём сразу хочу вас предупредить, чтобы создать и оформить такой скрипт в любой из этих систем, нужно больше времени, чем вы бы его делали в другом формате. А всё потому, что вам нужно продумать и настроить всю логику так, чтобы не было тупиков в общении. И выглядит такое чудовище примерно так:

 

Но менеджерам в этом деле везёт больше, они уже видят готовый вариант, который по их мнению можно сделать на коленке за 5 минут. Но мы то знаем, что для достижения такого результата, нужно было пройти 7 кругов ада. И вот что видит менеджер:

Коротко о главном

Наверное вы всё таки ожидали увидеть конкретный конструктор логических скриптов продаж, который нужно взять и использовать. Но, увы, без труда не выловить рыбку из пруда. Не потому что мы жадные, а потому что, повторюсь, лучшего нет. Хотя мы в своей таблице намекнули всё таки на какие конструкторы скриптов продаж стоит обратить внимание в первую очередь.

А вообще вы меня хоть убейте, но то, как будет оформлен скрипт, не имеет значения. Если вы не колл-центр, то вам в идеале нужно его просто выучить наизусть. А визуализация будет просто лишним напоминанием, что двигаетесь в верном направлении разговора.

Если быть ещё серьёзнее, то куда важнее не вид скрипта, не знание его наизусть, а чтобы он был составлен на очень качественном уровне с учётом вашей индивидуальной специфики и новейших техник продаж. Всё остальное приложится. Поэтому ни на что не намекаю, а открыто говорю — доверьте это дело профессионалам, то есть нам 🙂

P.s. Вариант визуализации — второй вопрос. Первый — сам скрипт. Поэтому если у Вас их еще нет, обязательно прочитайте наши статьи:

1. Как написать эффективный скрипт продаж: алгоритм действий
2. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина: 10 шагов к цели
3. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника
4. Скрипт входящего звонка: с чего начать?
5. Скрипт продаж по телефону: Ваши менеджеры скажут Вам спасибо

Скрипт продаж – прописанная в специальном регламенте последовательность действий, которая предписывает менеджеру, как общаться с клиентом в той или иной ситуации. Это письменный или визуальный сценарий (алгоритм) взаимодействия с новыми и постоянными покупателями.

Скрипты продаж являются стандартами общения во многих коммерческих фирмах. Чтобы отдел продаж работал более эффективно, руководителю нужно прописать отдельные алгоритмы для каждого этапа взаимодействия с потенциальным клиентом. Какими программами для написания скриптов лучше всего воспользоваться, давайте разбираться вместе.

Доступные программы для создания простых сценариев

Если у вас небольшая компания, маленький отдел продаж и всего один сегмент целевой аудитории, вы можете самостоятельно написать сценарий в бесплатном конструкторе скриптов продаж:

• текстовом редакторе Word. Последовательность действий (шагов) менеджеров будет представлена в виде таблицы с 2 колонками (речь менеджера и речь клиента) или нумерованного списка.

Такой сценарий можно быстро прокрутить сверху вниз, легко отредактировать. Для удобства поиска текстовые блоки нужно снабдить гиперссылками. Недостаток: менеджеры будут постоянно отвлекаться на поиск нужной информации, что сильно замедляет процесс разговора с покупателем.

• программе Excel. Созданные здесь скрипты более наглядны, чем вордовские сценарии, однако их проблематично редактировать. Добавление нового блока влечет обязательный сдвиг всей структуры, вам придется перестраивать расположение ранее добавленных блоков.

• интеллектуальной карте Mind Map. Сгенерированный алгоритм представляет собой дерево связей, где вся информация наглядно структурирована. Недостаток: неудобный поиск блоков, долгое перелистывание между ветвями карты;
• программе для создания сайтов, книг и скриптов Turbo Site. С помощью визуального редактора вы сможете создать простую схему действий менеджера, не разбираясь в программировании;
• редакторе скриптов Sale Script. Помимо готовых сценариев программа позволяет создавать собственные алгоритмы взаимодействия, просматривать и редактировать их.

Прописанные сценарии представляют собой схемы из вопросов менеджера и предполагаемых ответов покупателя.

Руководитель отдела продаж вправе настроить доступ к готовому скрипту. Для правильной работы алгоритма созданную схему следует закольцевать – прописать целевое действие, которым заканчивается взаимодействие с покупателем.

В ходе создания скрипта в Sale Script вы сможете:

1. Создавать связи между разными текстовыми блоками;
2. Прописывать любое количество ответов к одному вопросу;
3. Связывать вариант ответа всего лишь с одним вопросом (недостаток генератора скриптов).

В отличие от Word и Excel, вы получаете наглядные скрипты, которые автоматически выравниваются при редактировании. При добавлении новых блоков ячейки не накладываются друг на друга.

Создание многовариантного сценария в Sales Elevator

Компаниям, которые оказывают широкий спектр услуг либо продают товары разным группам клиентов, обычно требуется большое количество сценариев. Быстро и недорого их можно создать в Sales Elevator – платной программе для составления скриптов продаж и работы с ними.

Стоимость пользования составляет всего 16 рублей за одного сотрудника в день. Сценарии разговора представляют собой интеллектуальные карты. После создания любую схему работы можно проиграть в тестовом режиме, нажав кнопку «Запустить сценарий».

Если вы работаете в сфере B2B, пропишите задачи менеджера в отдельных скриптах (для общения с секретарем и лицом принимающим решение). Затем настройте автоматический переход между скриптами. При смене оппонента менеджеру моментально откроется новый сценарий разговора.

Возможности платной программы:

1. Создание полей для комментариев покупателей прямо в схеме;
2. Наличие встроенного поиска для нахождения нужных блоков разговора;
3. Ручная фиксация возражений, которые не были предусмотрены сценарием;
4. Автоматическая фиксация самых частых вопросов от клиентов;
5. Добавление комментариев менеджеров.

Интеграция Sales Elevator с автоматизированной системой позволяет создавать новые контакты и сделки прямо из скриптов продаж.

Все исходящие и входящие звонки фиксируются программой и попадают в статистику. Руководитель отдела продаж может просмотреть отчет по любому скрипту и оценить его эффективность.

Script ON – удобные сценарии продаж в формате html

Если вы подготовили скрипт телефонного разговора на бумаге или в Ворде, но хотите сделать его более наглядным и эффективным, занесите готовый сценарий в Script ON – готовый конструктор скриптов звонков с бесплатным 10-дневным периодом пользования. Платный тариф начинается от 990 рублей в месяц.

Формируйте скрипты звонков совместно со всеми сотрудниками отдела продаж, программа не требует обучения, все схемы взаимодействия сохраняются автоматически.

Преимущества платного генератора:

• легко редактировать готовые сценарии;
• нет ограничения по количеству скриптов;
• вы можете заказать помощь профессионального скриптолога;
• созданные алгоритмы доступны для копирования и скачивания;
• программа совместна с любыми оперативными системами и мобильными устройствами.

Конструктор скриптов телефонных продаж Hyper Script

Если вы хотите не только создавать удобные скрипты, но и отслеживать их эффективность, попробуйте конструктор Hyper Script.

Разработчик предлагает месяц бесплатного использования программы без ограничений по функционалу:

1. Добавляйте новые ветки разговоров в любое время;
2. Удаляйте ненужные блоки одним кликом;
3. Настраивайте доступ пользователей к созданным алгоритмам взаимодействия (доступ прописывается через электронную почту менеджера);
4. Анализируйте конверсию отдельных блоков и фраз.

Интегрировав программу с amoCRM, вы сможете ставить задачи менеджерам прямо из скрипта, отслеживать слабые места в рабочих сценариях и своевременно корректировать их.

Готовые шаблоны и индивидуальные сценарии в Script Designer

Script Designer – уникальная программа для работы со скриптами, позволяющая в течение 2 недель бесплатно генерировать наглядные алгоритмы, анализировать их эффективность и отслеживать следование менеджеров этим сценариям.

Встроенная речевая аналитика фиксирует новые возражения, которые не были встроены в сценарий.

Программа генерирует письменные отчеты по входящим и исходящим звонкам: начало и окончание беседы, результат, ответственного менеджера, а также записывает разговоры.

Руководитель видит, сколько звонков было совершено по каждому скрипту, сколько из них были удачными, а сколько бесед не состоялось. Программа фиксирует, какие фразы менеджер успел произнести до поломки скрипта (возражения, которое сотрудник не смог закрыть).

В связи с этим вы можете корректировать текст разговоров на том этапе, где произошла поломка сценария.

При необходимости можно прослушать любой участок разговора отдела продаж с клиентом, особенно это актуально для разговоров, где произошел сбой.

Результаты от использования платной программы:

1. Глубокая маркетинговая проработка работы отдела продаж;
2. Анализ нетипичных клиентских возражений;
3. Контроль отклонения речи менеджера от прописанного регламента;
4. Детальный анализ эффективности скриптов.

Платный тариф начинается от 500 рублей в месяц и позволяет использовать ПО одному сотруднику, максимальное количество пользователей – 10, стоимость месячного тарифа составит 2930 рублей.

Встройте готовые сценарии продаж в crm вместе с КоллХерпер

КоллХерпер – визуальный редактор, позволяющий составлять наглядные алгоритмы продаж в виде отдельных узлов. Узел представляет собой речь менеджера с несколькими вариантами ответа покупателя.

Для поиска нужной фразы менеджеру не нужно пролистывать экран, все возможные варианты ответов высвечиваются на экране в виде иконок. Сотрудник кликает по иконку и открывается окно с информацией.

Редактор скриптов позволяет:

• добавлять списки контактов в программу;
• настраивать поля под потребности бизнеса;
• форматировать текст разговора;
• прописывать статусы для контактов;
• добавлять тематические иконки и цвета для узлов;
• прописывать тэги.

Узлы с важной информацией можно добавить в меню быстрого доступа. Вы можете настроить автоматические переходы между различными блоками разговора.

Достоинства платного конструктора: легко редактировать готовые алгоритмы, возможность назначения задач на сотрудников из скрипта, аналитика эффективности звонков.

КоллХерпер интегрируется с amoCRM – теперь вы сможете создавать сценарии не выходя из автоматизированной системы или подгружать в базу уже готовые алгоритмы.

Пользуясь КоллХерпер, вы сможете анализировать эффективность звонков и сценариев: их продолжительность и результат, число переходов по каждой ветви скрипта, комментарии лиц, ведущих диалог.

Разработчик предлагает использовать редактор как отдельный конструктор либо как дополнительный блок автоматизированной системы. Стоимость месячного использования равна 665 рублям. За эту цену редактором смогут пользоваться не более 50 менеджеров.

Краткие выводы по статье

Составление рабочих сценариев сложный и трудозатратный процесс. Созданный однажды сценарий не может работать годами – на рынке могут появиться конкурентные товары и услуги, бюджет покупателей снизится, а ваше предложение изменится.

Бесплатные программы для создания скриптов продаж – примитивные инструменты, которые подойдут на начальном этапе развития компании.

С ростом числа клиентов/менеджеров, расширением сферы услуг и появлением новых сегментов покупателей, вам придется все чаще прописывать новые рабочие алгоритмы. И тут на помощь придут платные генераторы и конструкторы сценариев.

Они более наглядны, требуют меньших временных затрат, без проблем интегрируются с crm системами и незаменимы в процессе аналитики эффективности маркетинговых инструментов.

Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки, а следствие увеличение продаж. Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.

Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.

Содержание скрипта продаж прежде всего зависит от конкретного бизнес-процесса, где он будет применяться. Как правило, под каждый этап продаж пишется свой скрипт. Например, для холодного звонка, входящего звонка, общения в чате, разговора на вашем стенде на конференции т.д.

Зачем нужны скрипты продаж:

1. Чтобы достичь поставленной цели — продать товар или услугу.
2. Чтобы увеличить конверсию разговора в сделку
3. Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
4. Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
5. Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
6. Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
7. Чтобы контролировать работу менеджеров

Алгоритм создания скрипта продаж

Цель звонка. В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону. В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию. Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.

Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т. д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.

Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.

Знание продукта. Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.

Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя. Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить. И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.

Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.

А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.

Подход к написанию скрипта продаж.

Кто и как может создать скрипт:

Тренер или руководитель отдела продаж. Исходя из своего опыта и знаний, они разбираются, какая техника, слова, фишки помогут продать именно ваш продукт. Они составляют скрипт продаж и передают его на тестирование менеджерам, выявляют слабые места и улучшают его.

Менеджер. Можно попросить лучшего менеджера составить скрипт продаж, а потом уже руководитель отдела продаж исправит слабые места, поможет усилить важные моменты.

Текущий опыт. Составьте скрипт продаж из накопленного опыта в вашей компании. Попросите менеджера обзвонить несколько десятков клиентов, запишите звонки. Потом прослушайте их и выпишите фразы, которые помогли двигаться к вашей цели. Особое внимание уделите стоп-словам — тем, которые лучше не употреблять. И на основе удачных фраз сконструируйте скрипт.

Структура скрипта продаж. Она должна строиться по классической схеме продаж: представление — выяснение потребности — презентация продукта — работа с возражениями — завершение сделки.

Какие фразы помогают начать разговор:

• Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00
• Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться
• Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню (читайте, как составить коммерческое предложение с wow-эффектом)
• Мне рекомендовал позвонить вам Иванов Иван Иванович
• Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке

Какие фразы помогают выяснить потребности:

• Что для вас важно?
• Что для вас неприемлемо?
• Какие ваши предпочтения?
• Выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроили?
• Кто будет принимать окончательное решение? Нужно ли вам с кем-то посоветоваться?
• На какой бюджет вы рассчитываете?
• Если мы поступим так, вам будет удобно?

Какие фразы помогают продвинуться к завершению сделки:

• Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
• Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
• Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
• Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
• Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Нужны ли эмоции. Безусловно! Человек по телефону должны ощущать ваше отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». По сути во время разговора менеджер должен улыбаться и чувствовать собеседника.

Длина скрипта продаж. Это зависит от цели разговора. Если ваша задача продать, то вы можете общаться пока не достигнете цели. Если ваша цель — промежуточный этап (назначение встречи), то не занимайте у потенциального клиента более 5 минут.

Вы написали скрипт продаж, теперь его надо проверить и скорректировать. Сначала сценарий разговора можно проверить на самих менеджерах, потом на небольших клиентах. «Шлифовка» скрипта — это большой и трудоемкий процесс. Он может занять до 1,5 месяцев.

Чтобы ничего не упустить, используйте прослушку звонков менеджеров. Мы советуем слушать хотя бы по одному разговору каждого менеджера в день (читайте, как увеличить продажи благодаря прослушке звонков). Обращайте внимание на ряд моментов:

1. Разговаривают ли менеджеры по скрипту
2. Движется ли разговор к поставленной цели по скрипту
3. Все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте
4. Удалось ли удержать внимание клиента
5. Какие фразы или слова привели к срыву переговоров

После этого исправляйте и улучшайте скрипт. Помните, что идеального скрипта не бывает. Любая новая фраза может улучшать или ухудшать конверсию. Работайте над скриптом, а скрипт будет работать над ростом ваших продаж.

Чтобы увеличить эффективность телефонных продаж, вы можете использовать сервис HyperScript. Он поможет:

1. Создавать и редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге для каждого менеджера

2. Быстро распространять изменения. Ваши менеджеры всегда будут видеть актуальную версию скрипта

Актуальная версия скрипта продаж

3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени — на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить менеджеру.

Быстрая корректировка скрипта

4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.

5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.

6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров

7. Проводить A/B тестирование скриптов

8. Все данные сразу выгружать в CRM

Как автоматизация скриптов влияет на бизнес