09 Мар 3 способа написать и оформить скрипт продаж

Давайте разберемся, как обычно создаются скрипты продаж?

В своей практике я обычно сталкиваюсь с 3 способами написания и оформления скриптов продаж. Давайте по порядку рассмотрим эти способы. Напишите в комментариях, используете ли Вы скрипты продаж и, если ДА, то каким именно способом Вы это делаете.

Первый способ. Скрипт «от руки».

Вы можете написать скрипт продаж (или хотя бы примерный сценарий общения с клиентом) на листочке, положить перед собой и использовать его как шпаргалку во время разговора с клиентом.

Это может выглядеть так:

Никаких затрат с Вашей стороны.

Но и эффективность таких скриптов оставляет желать лучшего:

• здесь не предусмотрены различные сценарии разговора и не прописана отработка возражений (а если прописать, это займет много места и затруднит использование скрипта);
• пользоваться таким скриптом может, пожалуй, только тот, кто его написал. Его сложно тиражировать на новых сотрудников;
• нет системного подхода к телефонным продажам, о котором я рассказываю на онлайн-тренинге 10 звонков — 10 продаж.

Этот способ может быть уместен, когда Вы делаете разовые звонки каким-то клиентам и, чтобы ничего не упустить, тезисно выписываете содержание разговора.

К сожалению, такой способ часто используется во многих компаниях малого и среднего бизнеса. Обычно это бывает, когда система телефонных продаж не настроена и менеджеры делают звонки как умеют и используют те инструменты, которые знают :-).

Второй способ. Скрипт продаж в офисных программах (Excel, Word и тд)

Более продвинутый и системный подход к внедрению скриптов продаж — это составление и использование скриптов в офисных программах, таких как Excel или Word (или аналогичных).

Вы можете прописать все возможные варианты возражений и отговорок клиентов, свою аргументацию и способы мотивации клиента принимать решение «здесь и сейчас» в одном файле, а потом с помощью создания гиперссылок автоматизировать скрипт.

В этом случае менеджеру будет удобно им пользоваться: услышал возражение — нажал на ссылку в скрипте — на экране появился ответ на это возражение.

Именно такой принцип создания скриптов я использовал в курсе Конструктор скриптов продаж. Я разобрал не только фразы и речевые обороты, которые повышают конверсию звонков, но и показал, как автоматизировать скрипт в обычном экселе.

Плюсы этого подхода в том, что Вам не нужно платить ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисами. Скорее всего, у Вас и так есть Excel или Word — а это значит, что Вы можете один раз составить скрипт и начать использовать его всем отделом продаж.

Минусы — нет интеграции с CRM системами и телефонией.

Третий способ. Специальные сервисы «Конструкторы скриптов продаж»

В последнее время популярность набирают специальные сервисы, которые позволяют конструировать скрипты продаж. Обычно это происходит через веб-интерфейс.

Вы заходите на сайт сервиса — регистрируетесь — начинаете рисовать свой скрипт продаж.

Это может выглядеть вот так:

Возможно, картинка выглядит сложно, но на самом деле процесс создания скриптов продаж достаточно комфортен и позволяет даже новичку легко сориентироваться.

При использовании скрипта экран выглядит гораздо проще: есть фраза менеджера, есть варианты ответов клиентов. Менеджер слушает и нажимает на нужную кнопку.

Я протестировал некоторые сервисы конструкторы скриптов продаж и сделал для себя определенные выводы. В следующей статье я поделюсь с Вами и сделаю обзор некоторых сервисов по созданию скриптов, которые мне больше понравились.

Преимуществами таких сервисов, на мой взгляд, являются

• удобство создания скриптов (все наглядно, скрипт в буквальном смысле можно рисовать);
• удобство использования скриптов сотрудниками (даже новичок может легко сориентироваться);
• продвинутая аналитика работы со скриптом (Вы сможете отслеживать, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор с клиентом, какие возражения вызывают затруднения, какая конверсия звонков у каждого сотрудника);
• интеграция с CRM системами и телефонией (многие конструкторы скриптов это поддерживают).

Как Вы понимаете, за такие удобства нужно платить. Обычно взимается ежемесячная абонентская плата за каждого менеджера, который пользуется системой.

В следующих статьях поподробнее расскажу о конструкторах скриптов продаж.

Напишите в комментариях, какими способами пользуетесь Вы в своей работе. 

С уважением, Олег (дружить в ВК, инстаграм) 

Полезные ссылки: 

• 5 способов больше продавать по телефону — полезная статья с конкретными рекомендациями
• Видеокурс «Конструктор скриптов телефонных продаж» — это целый комплект материалов, подготовленный с одной целью — чтобы Вы могли за несколько часов создать полноценный скрипт продаж с учетом особенностей Вашего бизнеса.
• Видеокурс «Клоузер: всегда закрывай сделку» — система закрытия сделок и более 40 мощных техник помогут Вам закрывать больше сделок в любом бизнесе — от мелкой розницы до крупных корпоративных продаж.
• Бесплатный курс «Быстрый старт в продажах» — даже если Вы новичок в продажах, курс поможет Вам привлечь новых клиентов уже в течение 1 недели, построить системную работу и повысить профессионализм в области продаж.
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

Скрипты продаж — это то, что мы пропагандируем и считаем как частью продаж, так и маркетинга. И я вам даже больше скажу, мы их внедряем во все проекты, с которыми работаем. За все время мы оформили уже пару сотен скриптов для разных сфер и столкнулись с разными “хотелками” клиентов. Одним сделайте скрипт в ворде, другим в экселе, третьим в CRM, ну, а четвёртым нужен конструктор скриптов продаж. Вот как раз этим опытом мы с вами и поделимся сейчас. Что выбрать и куда копать.

Кому — таторы, а кому — ляторы

Есть интересный момент в романе “Голый год”. Стоит значит человек и смотрит на вывеску “Коммутаторы, аккумуляторы”. И говорит: “ — Кому — таторы, а кому — ляторы”. Вот тоже самое и с оформлением скриптов. Всё зависит от самого сценария.

В своей работе мы грубо делим скрипты на два типа оформления:

• последовательные;
• схематичные.

Последовательные — это когда всё образуется в виде блоков, которые идут строго друг за другом. Схематично — когда блоки расплетаются и вы, в зависимости от вида ответа, уходите в ту или иную ветку.

И как показала практика имеет место быть и тот, и другой вариант. Причём, также опыт показал, что не всегда нужно зацикливаться на сложных конструкторах, порой достаточно обычного распечатанного листочка. 

Чтобы определиться, что лучше будет именно для вас, давайте рассмотрим плюсы и минусы каждого оформления с примерами, после чего перейдем к конкретным сервисам, если вы выберите всё таки конструктор.

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Word

Самый простой, и самый часто используемый нами вариант исполнения. Подходит для большинства случаев и при этом довольно удобен. Оформление происходит по последовательной схеме, где вы просто листаете вниз и всё читаете, но для большего удобства мы добавляем небольшие гиперссылки к блокам для более быстрого перехода. 

Основным плюсом такого оформления является то, что в нём легче всего перемещаться, если у вас собеседник может ответить иначе, чем есть то, что написано в скрипте. А такое, поверьте нам, довольно часто происходит. И всё потому, что у продавца перед глазами не конкретный список вопросов-ответов, а общая структура, по которой при необходимости он может свободно перемещаться, учитывая контекст разговора.

HTML

Практически тот же самый вариант, что и ворд. Вся разница заключается в том, что вы берёте скрипт и делаете его похожим на текстовый сайт, где при клике на один из вариантов ответа, вас перекидывает на следующую фразу. Но всё это делается в рамках одной страницы.

Я лично не люблю такой вид, потому что это “ни рыба, ни мясо”. Это не облегчённый скрипт, как в ворде, и не системный, как в конструкторе. В результате мы мучаем операторов поиском фразы, если вдруг что-то пошло не по сценарию.

Excel

Более удачный промежуточный вариант между вордом и конструктором сценариев продаж. Смысл заключается в том, что мы берём весь диалог и разбиваем на огромное количество веток. Где каждая двигает оператора и клиента в нужном нам направлении. И всё это, как вы поняли по названию, оформляется в екселе с помощью квадратиков и стрелочек.

Очень сложно оформить такой скрипт, точнее его править. Потому что если вам вдруг придётся вставить новый ответ, или уж тем более блок, то вам придётся передвигать всё, настраивать снова все взаимосвязи, чтобы всё было ОК. Если скрипт большой, то делается это крайне медленно в силу того, что ексель изначально не создавался под такие задачи.

И к тому же, большим минусом такого оформления является перескакивание между блоками. Это тот самый момент, когда вы тащите свою мышку несколько секунд из одного края листа в другой, чтобы увидеть что нужно сказать клиенту. А он в это время задаёт вам уже другой вопрос и вы оказываетесь в крысиных бегах.

MindMap

Улучшенная версия эксель оформления. Все стрелочки и блоки создаются по одному нажатию клавиши и при необходимости довольно легко можно добавить новую ситуацию. Но опять же из-за долгого перемещения из одного края скрипта в другой, мы не рекомендуем этот способ. Хоть он и имеет место быть в нашем списке.

CRM

Сейчас многие CRM-системы на своих платформах делают так называемые конструкторы.

Конструктор

Вот мы и подошли к самому интересному, к специальным сервисам/программам/плагинам, которые позволяют на своей платформе сделать так, чтобы вы при нажатии той или иной фразы перемещались к нужному тексту. За 3 года написания скриптов мы попробовали довольно большое количество разных решений. И успели даже зачать идею создания своего, но в результате отложили на потом. Ведь всё таки мы, в первую очередь, профессионалы в скриптах продаж, а не в сервисах. 

Мы согласны, что конструкторы нужно внедрять в компании, но не во всех случаях. И с учётом пожеланий клиентов, которые обращаются к нам, можем сказать, что они нужны только в 2-х случаях из 10-ти. Возможно, у нас такие клиенты, но факт остается фактом. И статистика такая, потому что вам реально стоит перейти на специальный софт только в двух случаях:

1. У вас очень большой и сложный скрипт. В котором сложно перемещаться при всех других оформлениях. И не просто сложно, а скорее невозможно, даже при большом желании;
2. У вас очень жёсткая структура беседы. Клиент в 99% случаев не может выскочить из сценария и “отмочить” что-нибудь необычное. Идеальная ниша — колл-центр банка.

Во всех остальных случаях, это только усугубит ситуацию. Если скрипт реально небольшой, то тут всё сразу понятно, смысла в конструкторе нет. Если клиенты часто себя ведут не шаблонно, то тоже смысла нет. Иначе вы заранее обрекаете своего менеджера на провал, потому что даже если он придумает из головы ответ, далее ему, исходя из контекста разговора, придётся резко перескочить в другую ветку скрипта, а это не так легко сделать.

Если Вы настаиваете

Но раз тема статьи делает акцент на конструкторы скриптов продаж, то давай разберёмся какой лучше будет выбрать именно вам. Только сразу забегу вперёд и немного разочарую вас, “Best of the Best” или, по-русски, “Лучшего” в данном списке не будет. Потому что, во-первых, такое заявление будет очень субъективно, а во-вторых, такого сервиса мы еще не нашли 🙂

Сегодня рассмотрим только те, что ставятся на компьютер или используются через сайт. Все остальные варианты плагинов, которые встраиваются в CRM-системы, мы не берем во внимание в силу того, что это и есть практически все сервисы.

Вашему вниманию список тех конструкторов, которые точно можно пробовать в работе:

Название	Бесплатная версия/ пробный период	Стоимость минимального доступа  на один месяц	Примечание
ScriptOn	10 дней	1475 рублей	Сервис для создания скриптов в формате HTML
HyperScript	30 дней	166	Наилучший результат достигается при интеграции с CRM
ScriptDesigner	14 дней	500 рублей	Довольно простой сервис без лишних функций
КоллХелпер	15 дней	650 рублей	Конструктор, который включает в себя CRM
Sales Elevator	—	499 рублей/ доступ на 1 сотрудника	Сервис без доп. функций, но довольно удобный для создания сложных связей
TurboSite	—	Бесплатно	Изначально это программа для создания электронных учебников

Однозначно вам рекомендую попробовать все, потому что у каждого из них есть свои плюсы и минусы. Но на момент написания статьи, все конструкторы имели баги, поэтому нужно смотреть, что для вас будет критично, а что нет. Причём сразу хочу вас предупредить, чтобы создать и оформить такой скрипт в любой из этих систем, нужно больше времени, чем вы бы его делали в другом формате. А всё потому, что вам нужно продумать и настроить всю логику так, чтобы не было тупиков в общении. И выглядит такое чудовище примерно так:

 

Но менеджерам в этом деле везёт больше, они уже видят готовый вариант, который по их мнению можно сделать на коленке за 5 минут. Но мы то знаем, что для достижения такого результата, нужно было пройти 7 кругов ада. И вот что видит менеджер:

Коротко о главном

Наверное вы всё таки ожидали увидеть конкретный конструктор логических скриптов продаж, который нужно взять и использовать. Но, увы, без труда не выловить рыбку из пруда. Не потому что мы жадные, а потому что, повторюсь, лучшего нет. Хотя мы в своей таблице намекнули всё таки на какие конструкторы скриптов продаж стоит обратить внимание в первую очередь.

А вообще вы меня хоть убейте, но то, как будет оформлен скрипт, не имеет значения. Если вы не колл-центр, то вам в идеале нужно его просто выучить наизусть. А визуализация будет просто лишним напоминанием, что двигаетесь в верном направлении разговора.

Если быть ещё серьёзнее, то куда важнее не вид скрипта, не знание его наизусть, а чтобы он был составлен на очень качественном уровне с учётом вашей индивидуальной специфики и новейших техник продаж. Всё остальное приложится. Поэтому ни на что не намекаю, а открыто говорю — доверьте это дело профессионалам, то есть нам 🙂

P.s. Вариант визуализации — второй вопрос. Первый — сам скрипт. Поэтому если у Вас их еще нет, обязательно прочитайте наши статьи:

1. Как написать эффективный скрипт продаж: алгоритм действий
2. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина: 10 шагов к цели
3. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника
4. Скрипт входящего звонка: с чего начать?
5. Скрипт продаж по телефону: Ваши менеджеры скажут Вам спасибо

Скрипт продаж – прописанная в специальном регламенте последовательность действий, которая предписывает менеджеру, как общаться с клиентом в той или иной ситуации. Это письменный или визуальный сценарий (алгоритм) взаимодействия с новыми и постоянными покупателями.

Скрипты продаж являются стандартами общения во многих коммерческих фирмах. Чтобы отдел продаж работал более эффективно, руководителю нужно прописать отдельные алгоритмы для каждого этапа взаимодействия с потенциальным клиентом. Какими программами для написания скриптов лучше всего воспользоваться, давайте разбираться вместе.

Доступные программы для создания простых сценариев

Если у вас небольшая компания, маленький отдел продаж и всего один сегмент целевой аудитории, вы можете самостоятельно написать сценарий в бесплатном конструкторе скриптов продаж:

• текстовом редакторе Word. Последовательность действий (шагов) менеджеров будет представлена в виде таблицы с 2 колонками (речь менеджера и речь клиента) или нумерованного списка.

Такой сценарий можно быстро прокрутить сверху вниз, легко отредактировать. Для удобства поиска текстовые блоки нужно снабдить гиперссылками. Недостаток: менеджеры будут постоянно отвлекаться на поиск нужной информации, что сильно замедляет процесс разговора с покупателем.

• программе Excel. Созданные здесь скрипты более наглядны, чем вордовские сценарии, однако их проблематично редактировать. Добавление нового блока влечет обязательный сдвиг всей структуры, вам придется перестраивать расположение ранее добавленных блоков.

• интеллектуальной карте Mind Map. Сгенерированный алгоритм представляет собой дерево связей, где вся информация наглядно структурирована. Недостаток: неудобный поиск блоков, долгое перелистывание между ветвями карты;
• программе для создания сайтов, книг и скриптов Turbo Site. С помощью визуального редактора вы сможете создать простую схему действий менеджера, не разбираясь в программировании;
• редакторе скриптов Sale Script. Помимо готовых сценариев программа позволяет создавать собственные алгоритмы взаимодействия, просматривать и редактировать их.

Прописанные сценарии представляют собой схемы из вопросов менеджера и предполагаемых ответов покупателя.

Руководитель отдела продаж вправе настроить доступ к готовому скрипту. Для правильной работы алгоритма созданную схему следует закольцевать – прописать целевое действие, которым заканчивается взаимодействие с покупателем.

В ходе создания скрипта в Sale Script вы сможете:

1. Создавать связи между разными текстовыми блоками;
2. Прописывать любое количество ответов к одному вопросу;
3. Связывать вариант ответа всего лишь с одним вопросом (недостаток генератора скриптов).

В отличие от Word и Excel, вы получаете наглядные скрипты, которые автоматически выравниваются при редактировании. При добавлении новых блоков ячейки не накладываются друг на друга.

Создание многовариантного сценария в Sales Elevator

Компаниям, которые оказывают широкий спектр услуг либо продают товары разным группам клиентов, обычно требуется большое количество сценариев. Быстро и недорого их можно создать в Sales Elevator – платной программе для составления скриптов продаж и работы с ними.

Стоимость пользования составляет всего 16 рублей за одного сотрудника в день. Сценарии разговора представляют собой интеллектуальные карты. После создания любую схему работы можно проиграть в тестовом режиме, нажав кнопку «Запустить сценарий».

Если вы работаете в сфере B2B, пропишите задачи менеджера в отдельных скриптах (для общения с секретарем и лицом принимающим решение). Затем настройте автоматический переход между скриптами. При смене оппонента менеджеру моментально откроется новый сценарий разговора.

Возможности платной программы:

1. Создание полей для комментариев покупателей прямо в схеме;
2. Наличие встроенного поиска для нахождения нужных блоков разговора;
3. Ручная фиксация возражений, которые не были предусмотрены сценарием;
4. Автоматическая фиксация самых частых вопросов от клиентов;
5. Добавление комментариев менеджеров.

Интеграция Sales Elevator с автоматизированной системой позволяет создавать новые контакты и сделки прямо из скриптов продаж.

Все исходящие и входящие звонки фиксируются программой и попадают в статистику. Руководитель отдела продаж может просмотреть отчет по любому скрипту и оценить его эффективность.

Script ON – удобные сценарии продаж в формате html

Если вы подготовили скрипт телефонного разговора на бумаге или в Ворде, но хотите сделать его более наглядным и эффективным, занесите готовый сценарий в Script ON – готовый конструктор скриптов звонков с бесплатным 10-дневным периодом пользования. Платный тариф начинается от 990 рублей в месяц.

Формируйте скрипты звонков совместно со всеми сотрудниками отдела продаж, программа не требует обучения, все схемы взаимодействия сохраняются автоматически.

Преимущества платного генератора:

• легко редактировать готовые сценарии;
• нет ограничения по количеству скриптов;
• вы можете заказать помощь профессионального скриптолога;
• созданные алгоритмы доступны для копирования и скачивания;
• программа совместна с любыми оперативными системами и мобильными устройствами.

Конструктор скриптов телефонных продаж Hyper Script

Если вы хотите не только создавать удобные скрипты, но и отслеживать их эффективность, попробуйте конструктор Hyper Script.

Разработчик предлагает месяц бесплатного использования программы без ограничений по функционалу:

1. Добавляйте новые ветки разговоров в любое время;
2. Удаляйте ненужные блоки одним кликом;
3. Настраивайте доступ пользователей к созданным алгоритмам взаимодействия (доступ прописывается через электронную почту менеджера);
4. Анализируйте конверсию отдельных блоков и фраз.

Интегрировав программу с amoCRM, вы сможете ставить задачи менеджерам прямо из скрипта, отслеживать слабые места в рабочих сценариях и своевременно корректировать их.

Готовые шаблоны и индивидуальные сценарии в Script Designer

Script Designer – уникальная программа для работы со скриптами, позволяющая в течение 2 недель бесплатно генерировать наглядные алгоритмы, анализировать их эффективность и отслеживать следование менеджеров этим сценариям.

Встроенная речевая аналитика фиксирует новые возражения, которые не были встроены в сценарий.

Программа генерирует письменные отчеты по входящим и исходящим звонкам: начало и окончание беседы, результат, ответственного менеджера, а также записывает разговоры.

Руководитель видит, сколько звонков было совершено по каждому скрипту, сколько из них были удачными, а сколько бесед не состоялось. Программа фиксирует, какие фразы менеджер успел произнести до поломки скрипта (возражения, которое сотрудник не смог закрыть).

В связи с этим вы можете корректировать текст разговоров на том этапе, где произошла поломка сценария.

При необходимости можно прослушать любой участок разговора отдела продаж с клиентом, особенно это актуально для разговоров, где произошел сбой.

Результаты от использования платной программы:

1. Глубокая маркетинговая проработка работы отдела продаж;
2. Анализ нетипичных клиентских возражений;
3. Контроль отклонения речи менеджера от прописанного регламента;
4. Детальный анализ эффективности скриптов.

Платный тариф начинается от 500 рублей в месяц и позволяет использовать ПО одному сотруднику, максимальное количество пользователей – 10, стоимость месячного тарифа составит 2930 рублей.

Встройте готовые сценарии продаж в crm вместе с КоллХерпер

КоллХерпер – визуальный редактор, позволяющий составлять наглядные алгоритмы продаж в виде отдельных узлов. Узел представляет собой речь менеджера с несколькими вариантами ответа покупателя.

Для поиска нужной фразы менеджеру не нужно пролистывать экран, все возможные варианты ответов высвечиваются на экране в виде иконок. Сотрудник кликает по иконку и открывается окно с информацией.

Редактор скриптов позволяет:

• добавлять списки контактов в программу;
• настраивать поля под потребности бизнеса;
• форматировать текст разговора;
• прописывать статусы для контактов;
• добавлять тематические иконки и цвета для узлов;
• прописывать тэги.

Узлы с важной информацией можно добавить в меню быстрого доступа. Вы можете настроить автоматические переходы между различными блоками разговора.

Достоинства платного конструктора: легко редактировать готовые алгоритмы, возможность назначения задач на сотрудников из скрипта, аналитика эффективности звонков.

КоллХерпер интегрируется с amoCRM – теперь вы сможете создавать сценарии не выходя из автоматизированной системы или подгружать в базу уже готовые алгоритмы.

Пользуясь КоллХерпер, вы сможете анализировать эффективность звонков и сценариев: их продолжительность и результат, число переходов по каждой ветви скрипта, комментарии лиц, ведущих диалог.

Разработчик предлагает использовать редактор как отдельный конструктор либо как дополнительный блок автоматизированной системы. Стоимость месячного использования равна 665 рублям. За эту цену редактором смогут пользоваться не более 50 менеджеров.

Краткие выводы по статье

Составление рабочих сценариев сложный и трудозатратный процесс. Созданный однажды сценарий не может работать годами – на рынке могут появиться конкурентные товары и услуги, бюджет покупателей снизится, а ваше предложение изменится.

Бесплатные программы для создания скриптов продаж – примитивные инструменты, которые подойдут на начальном этапе развития компании.

С ростом числа клиентов/менеджеров, расширением сферы услуг и появлением новых сегментов покупателей, вам придется все чаще прописывать новые рабочие алгоритмы. И тут на помощь придут платные генераторы и конструкторы сценариев.

Они более наглядны, требуют меньших временных затрат, без проблем интегрируются с crm системами и незаменимы в процессе аналитики эффективности маркетинговых инструментов.

Полезная информация.

В каких случаях используются холодные звонки, и нужен скрипт холодных звонков.

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» и т.п.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» и т.д.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

 6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, увеличивая шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.